Vous êtes spécialiste de sujets originaux qui sont autant d’angles morts de la sociologie : les « décisions absurdes [1] » ou, plus récemment, ce que vous appelez l’« information ordinaire [2] ». D’où vous vient cette envie d’adopter des sujets «  orphelins » ?

Je me suis intéressé en effet à des sujets peu traités, ou traités de façon superficielle, alors que leurs répercussions sont considérables. Le thème de l’erreur a été amplement abordé par les sciences humaines. En revanche, ce que je nomme la « décision absurde », c’est-à-dire l’erreur radicale et persistante, n’a jamais fait l’objet d’analyse approfondie. Elle est pourtant à l’origine de catastrophes technologiques majeures comme l’explosion de la navette Challenger en 1986. Par ailleurs, elle explique bien des détresses minuscules, bien des difficultés de la vie quotidienne.

Ainsi en matière d’information. Professionnellement, vous assistez ou avez certainement déjà assisté à des présentations « rétroprojetées », qui sont à peu près illisibles. C’est le cas dans toutes les entreprises. J’expliquais pourquoi dans « Les décisions absurdes ». Dans mon dernier livre, j’aborde et je tente de théoriser l’ensemble de cette « information ordinaire » : ces pictogrammes, boutons, modes d’emploi qui nous plongent dans la perplexité. Mais aussi certains aspects de l’information journalistique qui demeurent très insatisfaisants. À ma connaissance, ce thème n’a jamais été traité de façon fouillée. Pourtant, encore une fois, son emprise sur notre vie de tous les jours est immense. Mais il est vrai qu’élever un menu tracas au rang de sujet sociologique n’est pas une démarche naturelle pour un chercheur !

Est-ce votre passé de cadre d’entreprise qui explique cet intérêt pour les sujets inexplorés ?

J’ai en effet un parcours atypique. J’ai poursuivi mes études de sociologie jusqu’au doctorat mais la carrière académique me semblait trop restrictive. Je voulais observer le monde de l’intérieur. C’est lorsque l’on est plongé au cœur des choses que l’on peut le mieux les comprendre. Je suis donc devenu cadre d’entreprise et je viens d’ailleurs d’achever ma carrière comme DRH d’une importante division de Renault. Pendant toutes ces années, j’ai cultivé mon goût pour la réflexion, j’ai écrit quelques articles dans des revues spécialisées et signé un premier ouvrage sur la grève, qui est rapidement devenu une référence [3]. Puis il y a eu, en 2002, « Les décisions absurdes ». Ce livre est nourri de cas que je connais pour les avoir moi-même vécus. Il m’a fait connaître d’un public plus large.

« Les décisions absurdes », puis « L’enfer de l’information ordinaire » ont été publiés dans la prestigieuse Bibliothèque des sciences humaines de Pierre Nora.

Pourtant, je n’avais aucune recommandation chez Gallimard. Il se trouve que les douze autres éditeurs à qui j’avais envoyé le manuscrit des « décisions absurdes » l’ont refusé. Sans doute parce que les sciences humaines se vendent mal. En outre, il n’entrait dans aucune case des disciplines universitaires. C’est pourquoi je continue de défendre ma démarche et ma liberté : la recherche académique est corsetée par un cloisonnement étanche. Dans mes travaux au contraire, je touche à la fois à la sociologie, à la linguistique, aux sciences cognitives...

« Les cas que je traite sont tellement extraordinaires que je n’ai pas besoin d’en rajouter. »

L’humour n’est pas si courant chez les chercheurs. En tout cas dans leurs publications. Or, vos livres pourraient relever d’une anthologie de l’humour noir.

C’est le sujet qui s’y prête ! Les cas que je traite sont tellement extraordinaires que je n’ai pas besoin d’en rajouter pour être drôle tout en restant fidèle à la réalité décrite. Cela dit, pour conclure sur mon parcours et les refus que j’ai essuyés de la part d’un certain nombre d’éditeurs, je ne voudrais pas passer pour un sociologue maudit. Il faut savoir que des chercheurs comme Jean-Daniel Reynaud, Henri Mendras ou Raymond Boudon ont soutenu mes recherches depuis le début. Et je ne suis pas tout à fait le seul à m’intéresser à ces sujets. Dominique Boullier, et je suis injuste en n’en citant qu’un, poursuit lui aussi des travaux sur les modes d’emploi à l’Université de Compiègne.

Le premier cercle de l’enfer de l’information, c’est donc les modes d’emploi, mais aussi les panneaux de signalisation, les boutons, les pictogrammes... Pourquoi toutes ces tentatives de nous simplifier la vie quotidienne finissent-elles par nous la compliquer ?

Prenons le cas le plus simple, celui des boutons : s’ils sont difficiles à interpréter, c’est parce qu’ils sont régis par des codes linguistiques, avec tout ce que cela comporte d’arbitraire, d’ambiguïté, voire de « grammaire » dans le cas des boutons multifonctions, et non par des codes ergonomiques tendant vers l’universel. Quant aux modes d’emploi, il faut avoir à l’esprit que la plupart des merveilles technologiques que nous utilisons font corps avec leur mode d’emploi : l’objet et sa documentation sont inséparables. Or tout se passe comme si la complexité avait été extraite de l’objet, de sa réalité technique, et transférée vers l’information qui est indispensable pour profiter de toutes les fonctions offertes.

Le « tout automatique » est donc un leurre...

La plupart du temps, puisqu’il faut savoir le faire fonctionner. Prenez le cas d’un véhicule moderne avec sa clé sans contact, son régulateur de vitesse, ses comportements préprogrammés... Si vous prêtez cette voiture à un ami en lui expliquant que tout marche tout seul, je mets ma main à couper qu’il vous appelle au bout de cinq minutes en vous expliquant qu’il ne comprend pas telle fonction ou qu’il n’arrive pas à démarrer le véhicule. L’apprentissage existe mais il est toujours à refaire ou à reprendre car rien n’est adapté à l’utilisation intermittente. Le problème de la complexité est aussi celui de la diversité. Aujourd’hui, il y a plusieurs façons de mettre à l’arrêt un ordinateur, ou même un véhicule... et on ne sait plus que faire !

« Derrière chaque objet et son mode d’emploi, l’usager est perçu comme un crétin absolu et inerte qui a besoin d’être assisté massivement à chaque étape. »

Alors on se tourne vers le mode d’emploi, et... tout se complique encore plus !

Exactement. Derrière chaque objet et son mode d’emploi il y a cet aspect idiotproof : l’idée qu’il faut alléger au maximum la tâche de l’utilisateur. C’est une des bonnes intentions dont est pavé l’enfer de l’information. L’usager y est perçu comme un crétin absolu et inerte qui a besoin d’être assisté massivement à chaque étape. N’en déplaise aux ingénieurs et aux ergonomes, l’usager reste un être humain qui raisonne, qui cherche à interpréter ce qu’on lui dit, qui prend les devants. Ce qu’il y a de terrible et d’angoissant c’est que chaque évolution technologique, chaque nouvelle version d’un produit ajoute une couche de complexité. J’évoquais tout à l’heure le fait que la plupart des documents « rétroprojetés » dans les entreprises durant les années 1980 étaient illisibles : mais la vidéo-projection et un logiciel comme PowerPoint ont aggravé le phénomène par l’insertion d’images qui subissent des réductions successives, ou de polices de caractères qui deviennent illisibles, sans que l’utilisateur s’en aperçoive. Vista est un outil infiniment plus complexe et difficile à apprivoiser que Windows, tant il cherche à anticiper, le plus souvent faussement, les intentions de son utilisateur.

Derrière ces erreurs, il y a toujours la même image de l’homme décalé de la réalité.

La science économique avait mis au cœur de ses modèles un Homo economicus abstrait et rationnel, qui donnait toujours la même réponse aux stimuli qu’il recevait : la sociologie est d’ailleurs née en partie pour corriger cette vision. Nous avons construit, souvent de façon très élaborée, un Homo informatus tout aussi chimérique.

Dans le deuxième cercle de votre enfer, on trouve de nombreux travers journalistiques. Le plus visible d’entre eux est le modèle de l’histoire tronquée, que vous introduisez par la « parabole du surfeur »...

En effet, dans les reportages sur le surf, le surfeur commence toujours par glisser sur la vague. Ensuite, il disparaît dans les flots. Et puis... plus rien ! On ne voit jamais un surfeur réapparaître. On ne sait pas ce qu’il devient. C’est exactement ce qui se passe chaque fois que les médias couvrent un sujet brûlant. Au moment où l’événement se produit, accident ou crise, la couverture est abondante, parfois disproportionnée. Mais la fin de l’histoire ne nous est jamais racontée, alors même qu’elle est porteuse de conséquences lourdes et qu’elle détient souvent la clé de sa compréhension. Prenez le crash, en septembre 1998, du vol Swissair New York-Genève. En 2003, la publication du rapport officiel n’a quasiment pas été reprise. Et pourtant, le rapport en question concluait notamment à l’inflammabilité d’un matériau isolant, réputé ininflammable, qui équipait un grand nombre d’avions. Qu’a-t-on fait depuis dans les appareils équipés du même matériau ? Nous ne le saurons jamais. L’histoire tronquée est ainsi le modèle dominant du récit journalistique. Son modèle inverse, l’histoire suivie, qui est brillamment illustré par certains médias ou certains journalistes dans la tradition du narrative journalism américain, fait plutôt figure de contre-exemple.

Vous avez une explication ?

D’abord des raisons culturelles : le journaliste a en tête l’idée que la suite de l’histoire est inexistante ou n’est pas intéressante. Durant ma carrière industrielle, j’ai été confronté à un conflit social dur dans un contexte de fermeture d’usine. Les journalistes l’ont abondamment couvert, avec le présupposé que sa violence était telle qu’elle rendait tout dénouement impossible. Résultat : les négociations et l’accord qui a suivi ont été totalement passés sous silence...

Le 2 août 2005, à Toronto par mauvais temps, un avion d’Air France a raté son atterrissage. Images spectaculaires, émotion. Mais, lorsque le rapport officiel a été publié, tout récemment, le 16 octobre 2007, il a été accueilli dans une indifférence absolue. Or ses conclusions, plutôt préoccupantes, dissipent la thèse de la mésentente entre les pilotes qui prévalait jusque-là. Que dit le rapport ? Que, compte tenu des coordonnées du vol et des conditions météorologiques, et si l’on se réfère au manuel de pilotage de l’appareil, les pilotes n’avaient pas une longueur de piste suffisante pour atterrir ! En effet la procédure d’Air France, qui demande aux pilotes de calculer la longueur de l’atterrissage en fonction des conditions qui règnent à l’arrivée, ne les oblige pas à recalculer cette longueur pendant le vol en fonction de l’évolution de ces conditions. Le cas d’Air France est loin d’être unique, puisque les autorités américaines ont diffusé une note d’alerte à ce sujet. La fin de l’histoire était la suivante : la procédure d’atterrissage par mauvais temps n’est pas « robuste ». Ne croyez-vous pas que cela intéresse le public ? Moi-même, j’ai proposé le sujet à certains médias, y compris sous forme d’articles déjà rédigés. En vain. C’était un scoop mais il n’intéressait personne ! Je vous laisse juge...

D’autres raisons expliquent-elles cette indifférence à la suite ?

Il y a bien d’autres raisons : parmi les raisons culturelles, on peut ajouter que les crises sont plus facilement remarquables que les continuités, le début souvent plus visible que la fin et que l’instantané prime sur la durée. Il y a aussi les conditions de production de l’information, qui font que beaucoup de sujets, curieusement, ne sont évoqués et repris que selon leur calendrier judiciaire, ou selon le calendrier tout court, dans un esprit de commémoration. Le drame de Minamata [4], au Japon, a resurgi à l’occasion d’un jugement. Le modèle de l’histoire suivie, qui passe souvent par le récit d’une histoire collective, est par ailleurs pénalisé dans l’économie actuelle des médias, puisqu’il exige des moyens importants déployés pendant de nombreuses années. À la prédominance de l’histoire tronquée, on trouve aussi des motifs de l’ordre du marketing : ce présupposé que le lecteur ou le téléspectateur étant par nature volatile et infidèle, il faut que chacune des unités d’information qui lui sont proposées - émission, épisode, article - soit autonome, car il ne sera peut-être plus là demain. Les conséquences de l’histoire tronquée sont lourdes, puisque l’usager des médias ne dispose le plus souvent que d’une version appauvrie des faits, privée de son sens véritable et des leçons qu’il faut en tirer.

Photos : Christophe Zaragoza

Vous explorez aussi l’enfer de la vulgarisation journalistique. Vous montrez, exemples à l’appui, qu’elle privilégie toujours la description à l’explication.

C’est en effet le modèle dominant de la vulgarisation technique et scientifique. Il est rare - mais, une nouvelle fois, il existe d’excellents contre-exemples - d’accéder de façon claire aux causes des phénomènes décrits. Vous trouverez beaucoup d’information sur les cyclones, sur leur itinéraire et les dommages qu’ils provoquent. Rien ou presque, en revanche, sur la façon dont ils se forment. Pour en revenir à l’explosion en vol de Challenger, exemple décidément fertile en illustrations pour mes recherches, j’ai vu une incroyable animation qui montrait en ralenti artistique le ballet des morceaux et des éclats de la fusée, dessinait la trajectoire précise de chacun d’eux : mais qui ne disait rien des causes de la catastrophe. Cette réticence des journalistes à entrer dans la complexité est particulièrement vive pour certaines disciplines, comme la neurologie ou la physique quantique, domaines où j’ai cherché en vain des vulgarisations claires. Il est vrai que ce sont des sujets très complexes. Le même silence explicatif enveloppe la sociologie, mais c’est un fait que peu de sociologues font l’effort d’être accessibles.

« Quand on est impuissant à expliquer, on essaye toujours de frapper l’imagination en employant les grands moyens. »

Dans l’enfer de la vulgarisation il y a autant de « bruits » que de silences...

Oui. Quand on est impuissant, ou qu’on renâcle à expliquer, on essaye toujours de frapper l’imagination en employant les grands moyens, que ce soit les nombres ou les unités de mesure, ou bien en utilisant toutes sortes de comparaisons baroques. Vous trouverez ainsi un article sur la construction d’un pont qui rapporte son coût à celui d’un certain nombre de terrains de base-ball ! On cède aussi à la tentation de l’embellissement : c’est le cas des infographies luxuriantes et incompréhensibles de USA Today. L’idée qu’un bon schéma vaut mieux qu’un long discours est mise à mal par les prouesses des graphistes qui préféreront toujours un beau schéma à un bon schéma. Ce défaut général d’explication fait germer dans les esprits l’image de la boîte noire, de la main invisible, avec au bout la tentation de l’irrationnel : si on renonce à expliquer clairement le darwinisme, il ne faut pas s’étonner de la résurgence des thèses créationnistes.

Dans la théorie de l’information ordinaire qui conclut votre livre, vous accordez une large place à une loi générale qui est d’ordre linguistique.

Oui. Les travaux de linguistes modernes considèrent que le langage est né pour lier les hommes entre eux, et non pour informer. Les caractéristiques principales du langage humain sont la récursivité - en gros la grammaire -, l’argumentation, l’ambiguïté, le sens du récit et la recherche esthétique. Or ces caractéristiques s’accordent mal avec les besoins de l’information ordinaire. En les éliminant, les concepteurs de mode d’emploi ou les journalistes vont à l’encontre de nos attentes d’êtres humains pétris de langage. Et en les conservant, ils appauvrissent l’information délivrée. Écoutez les bulletins météo de Joël Collado sur France Inter : chacun d’entre eux est un poème où une nature romantique déchaîne ses forces. Vous aurez plaisir à l’écouter, mais vous resterez dans le plus complet désarroi quant à la façon de vous habiller ce jour-là.

« Les graphistes préféreront toujours un beau schéma à un bon schéma. »

Le consommateur dans son enfer quotidien vous apparaît finalement plus résigné que révolté.

Il y a en effet un blues du consommateur, qui va se résigner à une utilisation dégradée des objets technologiques, à une information incomplète et privée de sens. Mais il va aussi exercer comme un droit de retrait, ne consentir qu’à une implication limitée. Il n’est pas dupe de sa condition d’Homo informatus. Et, surtout, il reste ouvert à d’autres propositions. Il existe un public prêt à acheter une information complète, argumentée, explicative...

« Le modèle “Wiki” de l’Internet collaboratif me semble plutôt fiable pour sortir des impasses de la vulgarisation journalistique. »

Justement, de nouveaux outils s’offrent aujourd’hui à lui pour sortir de l’enfer. Contrairement à d’autres chercheurs qui le vouent aux gémonies, vous paraissez plutôt confiant dans les vertus d’Internet.

Oui, et même trois fois oui. Une façon de résoudre les difficultés que soulève la technologie est d’avoir recours à ce que j’appelle des « conseillers officieux d’usage ». Des parents, des amis qui vont vous aider à maîtriser le fonctionnement de votre logiciel ou de votre cafetière. À travers les blogs et les forums, Internet est un moyen très efficace d’élargir ce cercle de conseillers à la planète entière. Pas plus tard qu’il y a quelques semaines, cela m’a permis de configurer mon nouveau téléphone portable. Autre application de l’Internet, les moteurs de recherche qui vont vous permettre de renouer les fils d’une histoire tronquée. La fin de l’histoire de l’atterrissage manqué de Toronto peut être trouvée sur Google assez facilement, moyennant quelques tâtonnements. Il est vrai que cela suppose une attitude active par rapport à l’information. Et il faut maîtriser l’anglais... Mais ce média évolue si vite que de nouveaux outils permettront d’en trouver le bon usage. Dernier exemple : le modèle « Wiki » de l’Internet collaboratif me semble plutôt fiable, au moins en matière d’information technique, pour sortir des impasses de la vulgarisation journalistique.

À force de travailler sur ce qui devrait marcher, vous êtes devenu le spécialiste de ce qui ne marche pas. Allez-vous persévérer longtemps dans cette voie ?

Figurez-vous que non ! Je m’intéresse aujourd’hui à l’extrême fiabilité, dans la lignée de l’école de Berkeley, qui a montré que certaines organisations humaines ont développé une fiabilité exceptionnelle. Prenez le pont d’un porte-avions, qui est sans doute un des lieux les plus dangereux du monde : on y constate un taux d’accidents très faible au regard des aléas existants. Pourquoi ? Parce que l’erreur n’est pas considérée comme infamante. Au rebours de ce qui se passe dans la plupart des organisations, elle est porteuse d’une valeur positive : c’est le moyen d’un perfectionnement progressif. Mais il s’agit d’un sujet difficile : les voies de l’excellence sont beaucoup plus impénétrables que celles de la défaillance !